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偷偷收已取消的“漫游费”,是贪婪还是傲慢?

2017年9月1日,曾让亿万手机用户不敢轻易跨区通话的“长途漫游费”,在“提速降费”的政策部署下正式取消,从此化作了历史的尘埃。然而,2021年4月,移动用户赵先生却在无意中发现:本该早已取消的漫游费,竟然“阴魂不散”地以套餐形式在他的账户上多收了将近4年。

据《北京青年报》报道,这项超期收取漫游费的套餐名为“亲情省”,每月都会扣取用户1元费用。一开始,这项套餐是作为漫游费正式取消前的“过渡方案”推出的,意义在于让用户以较低的费用漫游。皮之不存,毛将焉附——从常理上讲,这样的套餐自然应该随着漫游费的取消自动消失。但是,当记者向中国移动客服提出疑问时,对方竟然表示:如果用户不主动取消业务,即使业务已经“不存在”,费用还是会照扣。运营商如此理直气壮地对不存在的服务收取费用,无疑是一种“霸王条款”。

在手机高度普及的当下,移动通信服务已经近乎一种“刚需”。然而,拥有十几亿“刚需”用户的各大电信运营商,却不时在服务态度、运营资费等问题上被用户吐槽。之所以会出现这种情况,原因往往不在于服务价格的高低,而在于资费标准透明度与灵活性的缺乏。其中,名目繁多且“开通容易取消难”的各种套餐,便是此类弊端的集中展现。

从契约关系的角度看,任何商家与顾客之间的契约,都应建立在“一手交钱,一手交货”的公平自愿交易基础上。商家收费时,必须保障客户的自主权,不能强买强卖,而且一旦收费,就必须提供相应的服务。以这一标准审视中国移动超期收取漫游费的情况,可以看到:中国移动在向用户扣取“亲情省”套餐费时,不仅没有提供任何服务(因为漫游已经是一项“不存在”的服务),也并未充分行使告知义务,让用户明确知悉套餐已经无用,应当予以取消。在用户眼里,这种做法无异于守株待兔,利用用户的“无知”赚昧心钱。

当然,运营商有时未必真的是处心积虑,非要赚这点小钱。相比之下,这种做法的背后,更有可能是服务意识的缺乏甚至是傲慢。在记者追问此事时,移动客服说了这样一句话:“这是系统问题。”意思是说这不是针对谁。但是,系统层面的问题,恰恰是最严重的问题——倘若一家企业仅仅因为“系统如此”,就能忽视用户的利益和知情权,获取本不应归属于企业方的利益,其性质恐怕并不会比恶意欺诈顾客好到哪去。

在电信领域,用户的选择空间相对有限,转换运营商需要付出的精力成本也较高。但是,这并不应该成为运营商忽视服务质量,怠慢甚至“忽悠”用户的理由。赵先生一个人在“亲情省”这一个套餐上,就无缘无故多交了几十元费用。倘若把所有因为用户忘记取消套餐,在无用或根本不存在的业务上被扣费的情况加起来,数额绝对不小。面对媒体的曝光与舆论的批评,不论是中国移动还是其他电信运营商,都应认真省视其服务流程,绝不能让这种侵犯用户权益的情况继续出现。系统有问题,就该改系统,态度有问题,就该改态度。让用户交钱时交得明白,使用服务时用得放心,是服务提供商的基本义务,也只有做到这些,企业才对得起用户为此支付的费用。

来源:中国青年报客户端



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原文地址《 偷偷收已取消的“漫游费”,是贪婪还是傲慢?》发布于2021-4-15
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