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“离奇的薅羊毛事件”,消费者不应为运营失误埋单

近日,某知名饮料官方店在淘宝店铺发布公告称,因运营失误导致大量超低价订单,造成损失远远超过承受能力,恳请已购买的消费者在后台申请退款。据媒体报道,目前,这家有着4.7万粉丝,运营时间超过5年的网店,已下架所有商品,店铺客服均不在线。

这起事件很快冲上微博热搜,网友们纷纷留言,评价不一。有人认为,这是该款饮料的一次“成功营销”;也有的认为,这可能确是操作失误,呼吁大家“不该恶意薅羊毛”。这个被网友称为“一次离奇的薅羊毛事件”性质究竟为何,目前尚无法定论。但有一点必须确定,无论是营销还是失误,消费者都不应、也不能成为最终“埋单者”。

目前为止网友的订单是合法有效的。民法典和电子商务法均规定,当事人(电子商务经营者)通过互联网发布的商品,对方(用户)选择该商品并提交订单成功时,合同成立。即使确是企业运营人员操作失误,在企业正式依法向法院或仲裁机构申请变更或撤销合同前,已成立的订单均具法律效力,企业应当履约。当然,企业发布公告恳请已购买的消费者在后台申请退款则属于一种协商行为,若消费者同意,则构成“协商一致”,可以对合同进行变更或解除。此外,商家也可以积极寻求救济,但应付补偿。依据民法典,当合同存在重大误解或显失公平时,可以请求法院或仲裁机构申请撤销。同时,有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失。另一方面,倘若商家可以证明确实存在明显恶意的“薅羊毛”行为,也可以用法律武器积极维权。

但笔者更想强调的是,相较于有价的损失,对企业更为重要的是无价的诚信。“人无信不立、事无信不成、商无信不兴”,可以说,诚信是国民经济社会发展之本。社会信用建设也是党中央《法治社会建设实施纲要(2020-2025年)》中的一项重要内容。《纲要》指出,要完善企业社会责任法律制度,增强企业社会责任意识,促进企业诚实守信、合法经营。我们有理由相信,绝大多数坐于电脑屏幕前的普通消费者,在看到并选择网店优惠时,是本着对企业社会信誉和产品质量的足够信任。这份信任当然也包括企业基于社会信誉所自甘承担的诸多商业风险。

这起事件看似企业陷入了被“薅羊毛”的被动局面,实则是一次与消费者坦诚相待的主动选择——是选择承担一部分损失,而构建更加坚定的商业信誉;还是选择商业利益,而放弃一部分艰难构建的信用基础。这需要企业慎思慎行。

这也恰是法律妙不可言的神奇所在。企业两种不同的处理方式只要依法依规,均不违法,但却可能导致两种完全不同的结果。法律的尽头是道德、是公信、更是人心。笔者当然希望这个“乌龙”确是无心造成的失误,而非有意为之的营销。希望企业能够反思漏洞、克服困难、重整旗鼓,也希望消费者们能够对企业的退款公告作出合理的判断和选择。

(来源:检察日报正义网)



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原文地址《 “离奇的薅羊毛事件”,消费者不应为运营失误埋单》发布于2021-10-29
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