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消费者为什么不体谅元气森林?

——本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

10月27日,主打无糖饮料的品牌元气森林淘宝官方店发布公告称:“10月26日凌晨,由于本店的一位运营同学操作时出现了失误,导致大量超低价订单远远超过了小店实际拥有的库存,由此造成的损失金额也远远超出了本店的承受能力。”起因是店铺优惠设置错误,原价79元一箱的气泡水标价3.5元,瞬间订单大爆。元气森林表示,恳请下单的消费者能够伸出援手,主动取消订单。

公告发出后,网上舆论分为“同情派”和“营销派”两个阵营。有人表示理解,但大多数消费者对此行为表示质疑,认为这是元气森林自导自演的一出“营销大戏”。对此笔者认为,良好的品牌诚信度是让消费者选择体谅的前提。

首先,元气森林作为2020年618购物节、双十一购物节饮品类销量双第一,已经属于规模大、销售量高的成熟品牌,不应该出现如此低级的定价错误。品牌定价本应有一套标准的流程,需经过多方再三确认,更何况是在双十一大促期间极为重要的新上线的优惠促销活动。且这种临时上线的促销活动难道没有客服吗?难道客服人员不会发现定价问题吗?为何商品缺货之后迅速补货?这些疑问仍存在消费者心里。所以元气森林运营操作失误本身就令人怀疑。

其次,元气森林作为一个国产品牌,却把产品包装设计为日本品牌,用瓶身的“株式会社”字眼和日本字的设计来误导消费者,也曾因一款乳茶产品将“0蔗糖”错误宣传为“0糖”而备受争议。可见,消费者对元气森林此次的失误产生怀疑是有原因的。一个曾经欺骗过消费者的品牌,不应再奢望消费者会不带任何偏见地去体谅其错误。

再者,以低价“薅羊毛”的方式吸引消费者的营销手段并不稀奇,是一种典型的低价促销引流新方法,给消费者制造一种占便宜的假象。在“营销派”的人看来,对于像元气森林这样大的快消品品牌而言,这次“失误“的亏损只是一个很小的广告营销数字,但用此换一个热搜,引起网络上大规模的讨论,算是一笔十分划算的买卖。肯德基、摩拜单车等一些品牌,也曾出现过类似的运营失误。但到底是失误还是营销,这让消费者“傻傻分不清楚“,乃至对品牌的信任度降低,不得不竖起一道“质疑”的保护墙。

宽容与理解应建立在互相坦诚的基础上。对于元气森林来说,如何提高品牌诚信度,重新赢回消费者的信任,是比这看似巨额损失更重要的事。

文/刘欣园(中国农业大学)



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原文地址《 消费者为什么不体谅元气森林?》发布于2021-10-31
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