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极目315维权进行时丨回访电话认真听,维护权益守底线

极目新闻记者 雷原编者按又到了一年一度的3·15消费者权益日,2022年银行业保险业3·15消费者权益保护教育宣传周口号为“共促消费公平,共享数字金融”。为进一步做好银行业保险业消费者权益保护和金融教育宣传工作,全面落实2022年中国银保监会监管工作会议精神,提升公众风险防范意识,消除侵害消费者权益隐患,构建和谐金融生态环境。极目新闻联合湖北银行业保险业纠纷调解中心发布典型调解案例,聚焦行业投诉热点、难点问题,邀请监管部门、专家、律师点评分析,通过案例剖析,给广大消费者予以提醒和警示。“好不容易买到符合自身需求的保险产品,买完就不用操心啦。”不少消费者认为,投保完就万事大吉了,然而事实上,保单回访也是非常重要的一环,与投保人自身利益息息相关。消费者投诉销售误导要求退保市民龚先生购买了某人寿保险公司的两份保险,之后龚先生投诉业务员通过违规承诺高收益诱导其购买保险,在要求退保时发现退保损失较大,于是多次向监管部门投诉,要求保险公司将两份保单全额退保。在监管部门引导下龚先生向调解中心申请调解。调解员调取了保险公司两份涉及争议保单的全套投保档案、新契约回访录音等既定投保资料,未发现任何异常情况。又联系龚先生当面询问有无新的有利证据,龚先生提供了一段与当初销售该保单现已离职业务员李某的通话录音,认为足够证明当时业务员在销售时存在多种误导行为。调解员听取后发现为近期通话录音,而该业务员已经离职很长一段时间,且录音取证过程完全不合法,即使提起诉讼该录音证据无法作为有效证据呈现。经过调解员分析,龚先生虽然明白自己在整个投保过程中存在一定的责任,但仍坚持认为保险公司应该承担绝大部分的退保损失。保险公司坚持认为投保流程合法依规,销售过程未见瑕疵,回访电话内容真实有效,仅愿意从安抚客户情绪角度出发给予少许安慰金,这与龚先生诉求相差甚远,调解一度陷入僵局。调解员反复研究电话录音取证眼看调解濒临失败,调解员并未放弃努力,反复研究纠纷细节,认为可以从原业务员通话录音上寻找新证据。经反复尝试电话联系,终于找到了离职业务员李某,调解员提前做好充分准备,根据案情总结了6个涉及销售过程的问题,严格按录音取证流程对业务员李某进行了问询。结果核实原保单销售过程与保险公司反馈事实存在一定差异,业务员李某在销售过程中存在将保险产品与银行理财、存款收益进行比对,以及诱导投保人在接听新契约回访电话时一律给予肯定回答的违规行为,从而对投保人表达真实意愿产生了干扰和阻碍,在一定程度上损害了消费者的利益。在新的事实证据面前,保险公司同意加大让步赔偿力度,经过调解员反复沟通,龚先生及保险公司均接受了调解员提出的调解方案,双方达成调解协议。调解启示“你说的黑不是黑,你说的白是什么白”,遇上客户和保险公司双方各执一词,都认为错不在自己的情况下,就需要调解员从证据的蛛丝马迹中寻找调解突破口。客户签署投保资料时保险公司提供了完整的投保建议书、投保风险提示书进行说明,投保后又有犹豫期和新契约回访电话来进一步保障投保人的权益,投保人切不可轻易相信业务员口头宣传内容,一切都要以合同约定为准。保险公司也要加强对业务员的合规教育培训,发生纠纷后,要做好销售过程回溯及复盘,对于核实确实存在问题的保单,要尽量将矛盾内化处理,避免升级,切实维护消费者利益。律师说法保单回访是银保监会为保护消费者的知情权,而要求保险公司落实的监管要求。保单回访不成功对消费者不会造成任何影响,保单依然完整有效,出险了保险公司还会赔钱。但保单回访电话对消费者维护自身权益很重要。有的保险公司会教育业务员让客户在回访的时候全部答“是/确定”就能很快通过,但是这样的做法往往会成为以后保险纠纷的隐患。回访电话一般会询问消费者在哪儿找什么人购买的什么保险,投保人和被保险人等身份信息,相关单证签名是否为本人签名,销售人员是否对保险条款和免责条款进行说明,投保人是否充分了解相关保障内容和免责内容。消费者应该做到知道就知道,不清楚的一定要说不清楚,这样才能更好保护自身合法权益。

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原文地址《 极目315维权进行时丨回访电话认真听,维护权益守底线》发布于2022-3-17
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