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评论1+1:银行不该为难老年人

据报道,近日,湖南湘潭一位老人去银行柜台取养老金,被柜员告知不会签字取不了钱,也不能由家属代签,该柜员还强调“不会写字不要排队”,老奶奶最终改用ATM才成功取款。此事在网上引发热议。

1月5日,涉事银行证实了事件真实性,表示已对此事加急处理,正在调查中,后续会出通报,并对柜员进行相应处罚。

评论1+1:银行不该为难老年人

光明日报:公共服务理应顾全老年人

表面上看,争议点是银行柜员面对前来办事的高龄老人的态度问题,“不会写字的不要在这排队”的说法,让人感受到一种与服务行业违和的生硬画风。1月5日,该银行一工作人员表示,此事正在调查中,会对柜员进行相应处罚。但柜员的态度和银行的回应,只是表象,更根源性的问题在于:银行对于不会写字、不会刷脸、不会操作各种电子设备的老年群体,有没有一套完整规范的应对措施?如果没有这种管理制度和流程,仅止步于个案被舆论关注后的特事特办、对基层工作人员处罚,那么类似事件就还将继续发生。正如很多银行对年纪大、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户,可以上门服务,关键还在于银行有没有这份心、怕不怕“麻烦”、是否愿意通过优化服务流程从机制上规避办事群众的不便。在银行,开辟专门办理渠道或窗口,安排专人接待引导不会写字、不会人脸识别、不会操作各种电子设备的群体,而不是一句简单粗暴的“办不了”将人拒之门外、让人不知所措,也是金融机构应有的服务内容。

中国青年报:银行服务要考虑到所有人

作为承担公共服务职能的金融机构,银行理应平等待人,让每个储户都能享受到银行义务范围内的基本服务。仅仅因为储户不具备读写能力,就拒绝其正当的提款要求,显然违背了这一原则。在这起事件中,银行柜员对不会写字的老奶奶说的话似有讥讽意味,更加令人难以接受。随着时代的发展,不具备读写能力的公民越来越少,其主要都是老年人。这个群体虽然规模不大,但其各方面的社会权益却理应得到充分、合理的保障。不识字、年龄大,都是这一群体相比其他人更为弱势的地方。越是面对弱势群体,提供公共服务的单位越该格外留心,为其提供便利,从而让社会更加公平与温暖,而不能反过来为难他们,乃至于让人产生被歧视之感。对此,涉事单位还需认真审视其工作流程,对责任人作出公正处理。而在这起个案之外,更多具有公共服务性质的单位也不妨从中吸取教训,想方设法防止同类事件再次上演。

长安观察:规矩之下还要讲服务近人情

不会写字就取不了养老金,此番做法未免有点不近人情。从银行的角度说,业务流程确有相关规定,工作人员也有理由照章办事,但既为服务部门,就要真诚为民、换位思考。应当看到,老年人办事受阻并非个例,不便也不仅仅体现在识字写字上。比如,有老人拿身份证去银行取钱,却被工作人员告知需要用智能手机实名认证;有的去政务大厅缴纳医保费,又被告知不收现金。诸如此类的情况,本质上都是老年人没有跟上知识与科技的脚步。而公共服务机构重在“公共”与“服务”,这意味着不能丢下任何一个群体,应当考虑到形形色色的情况和需求。在技术更迭、照章办事的同时,保留兜底服务,让少部分人也能顺利办成业务,这才是社会责任的体现。近些年,城市服务的适老化改造渐次铺开,而这不简单等同于把扫二维码换成手写登记、将线上办理变为人工服务,更重要的是转变服务理念,将敬老便老的心思融入到每一个细节之中。

极目新闻:这样为难老年人,的确该罚

有些银行为了让行动不方便、情况特殊的客户顺利办业务,可以提供远程服务、上门服务。而有的银行却对老老实实排队办业务的八旬老人横眉竖眼。这之间的差别,必然不是什么服务流程、规章制度的差别,而是服务意识和担当意识的差别。本质就是个别银行工作人员歧视弱势群体、服务态度不佳的老毛病。员工的工作态度反映的是单位的工作作风,这位柜员毫不思索地生硬回应,反映的是银行对员工培训不足、管理不严、缺乏基本的法律政策修养,没有将服务态度和客户体验放在第一位。所以,这样为难老年人,还被曝光了,造成了极其不好的社会影响,柜员的确应该罚。而且,只罚柜员是不够的,管理者也同样应该受罚,罚了才会吸取教训,才会改正错误,才能学会平等地尊重每一个来办业务的客户,才能在面对需要帮助的群体时,明白什么是该做的,什么是不该做的。

(黄河评论信箱:zghhpl@163.com)



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原文地址《 评论1+1:银行不该为难老年人》发布于2023-1-8
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